Politique de retours et remboursements

Dernière mise à jour : 15 mai 2026

1. Principe général — Produits alimentaires & droit de rétractation

Conformément à l’article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique pas à nos produits, car ils relèvent des catégories suivantes :

  • Biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (article L221-28, 4°) — nos pastels, nems, bricks et boissons sont des produits alimentaires frais ou surgelés ;
  • Biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (article L221-28, 3°) — nos préparations sont faites à la main, à la commande, dans nos cuisines ;
  • Biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (article L221-28, 5°).

En conséquence, une fois la chaîne du froid rompue ou l’emballage ouvert, aucun retour ne pourra être accepté.

2. Annulation d’une commande avant expédition

Vous pouvez annuler votre commande sans frais tant qu’elle n’a pas été préparée ni expédiée. Contactez-nous immédiatement par :

  • 📱 WhatsApp : +33 7 67 32 74 38 (le plus rapide)
  • 📧 E-mail : parischauffeuredservice@gmail.com

Si la commande est déjà en préparation, nous ferons notre possible pour suspendre la livraison, mais aucune garantie ne peut être donnée.

3. Produit non conforme ou défectueux à la livraison

Nous mettons un soin particulier à la préparation et à l’emballage de chaque commande. Néanmoins, si à la réception vous constatez :

  • un emballage endommagé (déchiré, percé, écrasé) ;
  • une commande incomplète ou non conforme au bon de commande (mauvais produit, quantité incorrecte) ;
  • un défaut de qualité manifeste (produit avarié, décongelé, odeur ou aspect anormal).

Vous devez nous contacter dans un délai maximum de 24 heures après la réception, en joignant :

  • des photos claires du produit et de l’emballage à la réception ;
  • votre numéro de commande ;
  • une description précise du problème rencontré.

Passé ce délai de 24 heures, aucune réclamation ne pourra être traitée, la chaîne du froid et la fraîcheur des produits ne pouvant plus être garanties.

4. Modalités de prise en charge

Si la réclamation est jugée recevable après examen des éléments transmis, Pastel Mama propose, selon la situation et après accord avec vous, l’une des solutions suivantes :

  • Avoir d’un montant équivalent au produit défectueux, valable 6 mois sur une prochaine commande ;
  • Remboursement intégral du ou des produits concernés, effectué sur le moyen de paiement initial dans un délai maximum de 14 jours ;
  • Renvoi gratuit d’un produit équivalent lors d’une prochaine livraison (selon disponibilités).

Le remboursement de la livraison n’est dû qu’en cas de défaut imputable à Pastel Mama (erreur de préparation, défaut produit, emballage défectueux). Il ne sera pas remboursé en cas de problème lié au transport tiers ou à une absence du destinataire.

5. Conservation et responsabilité du client après livraison

Une fois la commande remise en mains propres ou déposée à l’adresse de livraison indiquée, la responsabilité de la conservation incombe au client. Pour préserver la qualité de nos produits :

  • Placez immédiatement les produits surgelés au congélateur (conservation jusqu’à 3 mois dans leur emballage d’origine) ;
  • Respectez les consignes de réchauffage indiquées sur chaque fiche produit (four, poêle, micro-ondes) ;
  • Consommez les produits décongelés dans les 24 heures, sans recongélation ;
  • Ne consommez jamais un produit présentant un aspect, une odeur ou une texture anormale.

Pastel Mama ne pourra être tenue responsable d’un problème lié à un mauvais respect de ces consignes après livraison.

6. Cas de force majeure

En cas d’événement imprévisible et irrésistible empêchant l’exécution de la commande (catastrophe naturelle, panne d’équipement de froid, grève des transporteurs, etc.), Pastel Mama vous contactera dans les meilleurs délais pour vous proposer soit un report de la commande, soit un remboursement intégral.

7. Contact & réclamations

Pour toute question, réclamation ou demande de prise en charge :

Nous nous engageons à répondre à toute réclamation dans un délai maximum de 72 heures ouvrées.

8. Médiation de la consommation

Conformément à l’article L612-1 du Code de la consommation, en cas de litige non résolu à l’amiable, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. La liste des médiateurs agréés est disponible sur le site officiel : economie.gouv.fr/mediation-conso.